在處理消費者投訴時應該注意什么

法律主觀：

1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受到損害時，應及時向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關(guān)服務質(zhì)量等問題尤其重要。 2、要實事求是：消費者權(quán)益受到損害時，無論與責任人——生產(chǎn)單位或銷售、經(jīng)營者進行協(xié)商，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴，應實事求是說明或?qū)懨髑闆r，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。 3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》、《 消費者權(quán)益保護法 》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等國家有關(guān)法律、法規(guī)。因而，消費者要學習有關(guān)法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。 4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)單位及與責任人交涉的經(jīng)過。投訴服務質(zhì)量時，也應寫明責任人姓名（或營業(yè)證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發(fā)票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實樣，以防丟失。 5、證據(jù)要確鑿： （1）提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費、 誤工費 、生活補助費等費用的單據(jù)，為安葬死者支付的 喪葬費 單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實發(fā)生，才能獲得賠償。 （2）提供損害是由產(chǎn)品或服務缺陷造成的證據(jù)。 6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

法律客觀：

消費者投訴時應注意的幾個要點:1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受到損害時，應及時向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴。及時?投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關(guān)服務質(zhì)量等問題尤其重要。2、要實事求是：消費者權(quán)益受到損害時，無論與責任人——生產(chǎn)單位或銷售、經(jīng)營者進行協(xié)商，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴，應實事求是說明或?qū)懨髑闆r，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等國家有關(guān)法律、法規(guī)。因而，消費者要學習有關(guān)法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名;寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)單位及與責任人交涉的經(jīng)過。投訴服務質(zhì)量時，也應寫明責任人姓名(或營業(yè)證號)。投訴要舉出旁證材料，如購物發(fā)票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實樣，以防丟失。5、證據(jù)要確鑿：(1)提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費、誤工費、生活補助費等費用的單據(jù)，為安葬死者支付的喪葬費單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實發(fā)生，才能獲得賠償。(2)提供損害是由產(chǎn)品或服務缺陷造成的證據(jù)。6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

網(wǎng)店消費投訴處理遵循原則有哪些

網(wǎng)店消費投訴處理遵循的原則主要包括以下幾點：

一、依法合規(guī)

處理消費投訴必須依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和政策，不能違反法律規(guī)定。

二、公正客觀

處理消費投訴時，應保持公正和客觀的態(tài)度，聽取消費者的訴求，了解事情的經(jīng)過和原因，以事實為依據(jù)進行處理。

三、以客戶為中心

網(wǎng)店應把客戶滿意度放在首位，盡力滿足消費者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。

四、誠實信用

網(wǎng)店要遵循誠實守信原則，不通過欺騙等手段來推卸責任或規(guī)避投訴。對于消費者的投訴，應采取積極、認真、負責的態(tài)度進行處理。

五、快速反應

對于消費者的投訴，網(wǎng)店應盡快作出反應，及時回復和解決問題，以避免事態(tài)擴大化。

六、標本兼治

處理消費投訴時，不僅要解決消費者當前的問題，還要從根源上查找原因，改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。

七、多元化解

對于不同類型的消費投訴，應采取多元化的解決方法，以滿足消費者的需求和期望。

網(wǎng)店確保投訴處理公正性的方法

一、建立公正的投訴處理流程

網(wǎng)店應該制定一套公正的投訴處理流程，確保消費者的投訴能夠得到及時、公正、客觀的處理。這個流程應該包括投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，并且各個環(huán)節(jié)應該盡可能地透明化和規(guī)范化。

二、建立專門的投訴處理團隊

網(wǎng)店應該建立專門的投訴處理團隊，由專業(yè)的人員負責處理消費者的投訴。這些人員應該具備相關(guān)的專業(yè)知識和技能，并且能夠客觀、公正地處理投訴。

三、保障投訴者的隱私和權(quán)益

在處理投訴的過程中，網(wǎng)店應該保護投訴者的隱私和權(quán)益，避免投訴者的個人信息被泄露或濫用。同時，網(wǎng)店還應該為投訴者提供必要的法律援助和支持。

四、及時公開處理結(jié)果

網(wǎng)店應該及時公開投訴處理結(jié)果，讓消費者了解投訴的處理情況和結(jié)果。這有助于增加消費者對網(wǎng)店的信任和支持，同時也有助于提高網(wǎng)店的聲譽和形象。

五、建立反饋機制

網(wǎng)店應該建立反饋機制，對消費者投訴進行跟蹤和評估，及時了解消費者的反饋和意見，以便不斷改進和提高服務質(zhì)量。

消費者投訴注意什么問題

法律主觀：

消費者投訴需要注意如下：被投訴的主體是誰一定要開宗明義第一步就說清楚，然后根據(jù)被投訴的主體的住所地向當?shù)叵M者保護協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門投訴；投訴的事由要說清楚，相關(guān)證據(jù)一定要提供；做好投訴被支持或不支持的兩手準備，畢竟投訴只是一種渠道但不是唯一渠道。

法律客觀：

《消費者權(quán)益保護法》第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。 第十三條 消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。 第三十九條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者協(xié)商和解； （二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解； （三）向有關(guān)行政部門投訴； （四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。

網(wǎng)點消費投訴處理遵循原則有哪些

網(wǎng)點消費投訴處理應遵循原則有尊重消費者權(quán)益、及時響應、事實準確、保護隱私、持續(xù)改進。

1、尊重消費者權(quán)益

處理投訴時要充分尊重消費者的權(quán)益，遵循公平、公正、透明的原則。

這是處理投訴的最基本原則。消費者是網(wǎng)點服務的對象，尊重權(quán)益是維護良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。在處理投訴時，網(wǎng)點應站在消費者的角度考慮問題，理解需求和期望，并給予合理的解決方案。

2、及時響應

對于消費者的投訴，網(wǎng)點應盡快響應，采取積極措施，確保問題得到及時解決。

消費者在遇到問題時，希望得到及時的回應和處理。網(wǎng)點的響應速度過慢，會令消費者感到不滿和失望。網(wǎng)點應建立完善的投訴處理機制，確保在接到投訴后能迅速采取行動，盡快解決問題。

3、事實準確

處理投訴時要依據(jù)客觀事實，避免主觀臆斷，確保處理結(jié)果的準確性。

處理投訴時，網(wǎng)點必須依據(jù)客觀事實進行判斷和處理。事實不清或存在爭議，網(wǎng)點應通過調(diào)查和核實來獲取準確信息，在處理過程中保持公正、透明，避免出現(xiàn)誤判或偏袒。

4、保護隱私

在處理投訴過程中，要保護消費者的隱私信息，避免泄露個人信息。

消費者在投訴過程中可能會涉及到個人隱私信息。網(wǎng)點應嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，采取必要的措施保護消費者的隱私不受侵犯。在處理投訴時應注意保護商業(yè)機密等敏感信息。

5、持續(xù)改進

網(wǎng)點應重視消費者的反饋，通過分析投訴案例，不斷完善服務流程，提高服務質(zhì)量。

網(wǎng)點應將消費者的反饋作為改進服務的重要依據(jù)。通過收集和分析投訴案例，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和不足之處，進一步優(yōu)化服務流程和質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。

提高客戶滿意度的關(guān)鍵點

一、了解客戶需求

通過市場調(diào)研、客戶調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等手段，可以獲取客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，從而更好地滿足客戶需求。

二、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務

在產(chǎn)品方面，要確保產(chǎn)品的質(zhì)量和性能符合客戶要求；在服務方面，要提高服務水平，包括提供及時的售后服務、解決客戶問題和投訴等。

三、建立良好的客戶關(guān)系

要積極與客戶溝通，了解他們的需求和反饋，并盡可能提供個性化的服務。通過優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務效率等方式提升客戶體驗。

消費者投訴應該注意哪些問題，315怎么投訴最有效？

首要問題是向誰投訴？

不要異地投訴，建議不要只撥打12315,可以搜索“xx市消費者投訴電話”，這樣的話向直接對接的消費者協(xié)會投訴，效率更高。

再者是投訴什么？

在投訴過程中要陳述明白事情的經(jīng)過，還要注意提交完整的文字材料，尤其是關(guān)鍵部分不能缺少。一定要把投訴人的姓名、地址、郵政編碼和被投訴單位名稱、地址，受損害事實，所購商品的名稱、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)單位以及交涉經(jīng)過等內(nèi)容寫清楚，并提出自己的合理要求。未經(jīng)消協(xié)同意，不要郵寄票證、單據(jù)和實物，以防丟失，這些證據(jù)是能否維權(quán)成功的重要一環(huán)。

還要注意以下6種情況之一的投訴，消費者協(xié)會不予受理：1.購買商品不是用于自己消費，而是用于生產(chǎn)或銷售的投訴（不含農(nóng)民購買自用的生產(chǎn)資料），這是對所投訴商品的要求。

2.企業(yè)（包括個體工商戶）之間的經(jīng)濟糾紛的投訴，針對的是個人消費者，前者應當移交工商部處理。

3.個人私下交易商品，屬于違約糾紛的投訴，必須是注冊登記的商戶才行。

4.提不出被投訴者的名稱、地址和必要證據(jù)的投訴，這個信息必不可少，

5.司法、行政部門已受理的投訴，不要想著多投幾個。

6.不符合國家有關(guān)規(guī)定的投訴，這個可以去看相關(guān)法律條文。

怎樣投訴？

打完維權(quán)電話，講話應當簡潔明了，態(tài)度明確，不可無理智地“鬧”，有理有據(jù)才能提高投訴效果。還可以投訴后與商家協(xié)商，尋找更加溫和的解決方案，但絕不能非凡索賠。

還要注意時效性問題，投訴不能拖得太久，有些商品超過一定期限，消費者就喪失了主動權(quán)。

315維權(quán)消費者權(quán)益需要哪些材料及注意事項

消費者投訴需要的材料及注意事項：

1、應該向消費者協(xié)會書面投訴，有些消費者協(xié)會也可以接受傳真方式的投訴。

2、應該有明確的投訴對象，即被投訴方，并提供準確的地址。

3、應該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保所述事實真實性。

4、投訴時要提供購買商品和接受服務的憑據(jù)的復印件和有關(guān)證明材料（如商品購買的發(fā)票，小票等）。

5、消費者投訴應留下便于聯(lián)系的地址和電話。

下列情形酌情受理

1、 遇到《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協(xié)助消費者查找應負責任者，能夠確定的，消費者協(xié)會(委員會)應予受理。

2、對因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的侵權(quán)問題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消費者協(xié)會(委員會)調(diào)解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進行。

3、按投訴的內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關(guān)行政部門申訴。對已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消費者協(xié)會(委員會)投訴的，消費者協(xié)會(委員會)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

4、當?shù)赝ㄟ^施行的地方法規(guī)賦予消費者協(xié)會(委員會)其他職能的，按地方法規(guī)執(zhí)行。

擴展資料

要注意，某些情況下是投訴不予受理的：

1、經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛。

2、 消費者個人私下交易糾紛。

3、商品超過規(guī)定的保修期和保證期。

4、商品標明是"處理品"的(沒有真實說明處理原因的除外)。

5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的。

6、 被投訴方不明確的。

7、爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的。

8、法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的。

參考資料：百度百科——消費者投訴

如何正確處理消費者的投訴

消費者維權(quán)時的正確投訴方法有哪些

(一)投訴方式:

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式,都要有以下內(nèi)容:

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等;被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等,消費者委托代理人進行投訴的,應當向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書。

2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況。

3、具體的證據(jù)。消費者有義務提供與投訴有關(guān)的證據(jù),證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關(guān)系。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實物等)。

4、具體的投訴請求。

5、投訴的日期。

(二)投訴的具體要求是:

1、寫投訴信。信中要寫清投訴者的姓名、詳細地址。被投訴的經(jīng)營企業(yè)的名稱、詳細通訊地址、電話號碼,購買商品或接受服務的具體情況,受損害的情況和交涉經(jīng)過。

2、提供發(fā)票、單據(jù)、證明信等必要的說明材料。

3、投訴者要實事求是地反映實際經(jīng)過真相,不要夸大虛構(gòu)。在備好必要的材料后,可到買賣糾紛所在地的有關(guān)部門或消費者協(xié)會投訴,亦可向人民法院起訴。投訴應注意以下幾點:

(1)要注意收集、保留購物發(fā)票或服務發(fā)票。

(2)要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾。

(3)要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關(guān)材料。

(4)要注意投訴的法律時效。涉及商品質(zhì)量問題,應在15天以內(nèi)要求修理或更換。實行“三包”的商品要按“三包”的規(guī)定,財物遭受損失的索賠訴訟時效為2年,人身損害的則為1年。五要選擇好索賠對象。一般可向經(jīng)營商家索賠,必要時也可直接向生產(chǎn)廠家索賠。受虛假廣告誤導致害的可向經(jīng)營者和廣告主索賠。如果購買商品使用時發(fā)生故障或者突發(fā)事故,應保護好現(xiàn)場,并請有關(guān)部門出具勘查證明。

(三)一般情況下,投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟:

一、商家自行處理投訴的流程

1、消費者發(fā)起投訴;

2、記錄或查看投訴內(nèi)容,詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容:如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等;

3、判斷投訴是否成立:在了解客戶投訴的內(nèi)容后,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,就可以委婉的方式答復客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。

4、確定投訴處理責任部門:依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。

5、責任部門分析投訴原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

6、公平提出處理方案:依據(jù)實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/p>

7、提交主管領(lǐng)導批示:針對客戶投訴問題,主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目,并及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

8、實施處理方案:處罰直接責任者,通知客戶,并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。

9、總結(jié)評價:對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓,并提出改善對策,從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作,提高客戶服務質(zhì)量和服務水平,降低投訴率。

二、消費者協(xié)會、質(zhì)監(jiān)部門、媒體等處理投訴的流程是:

1、消費者投訴;

2、向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單,并附上投訴信,要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策,在一定期限內(nèi)答復,一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢。

3、超期未辦的,再次催促或采取其它辦法,直到辦結(jié)為止;

4、對內(nèi)容復雜、爭議較大的投訴,直接或會同有關(guān)部門共同處理。需要做鑒定的,將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責任方承擔。

5、對涉及面廣、危及廣大消費者權(quán)益的,或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴重又久拖不決的重要投訴,將向政府或有關(guān)部門及時反映,同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評,并配合有關(guān)職能部門進行查處。

投訴可以說是一種溝通方式,如果您的生活中遇到不滿意的服務,需要采取投訴方式解決的問題,您大可以選擇正確的投訴方式來捍衛(wèi)自己的權(quán)益,您也可以進行在線咨詢,我們的律師會給你提成合理的方案。