專家談：旅游糾紛、游客索賠程序

“五一”黃金周將至，當(dāng)您準(zhǔn)備利用長(zhǎng)假外出旅游時(shí)，有必要了解和掌握相關(guān)的法律常識(shí)，以便在合法權(quán)益遭受侵害或遇到糾紛時(shí)，能夠依法維權(quán)。

旅游糾紛面面觀

旅游糾紛的形式是多種多樣的，主要包括：一是游客與景點(diǎn)工作人員發(fā)生正面沖突。這類糾紛并不多見，但一旦發(fā)生，往往后果嚴(yán)重，影響惡劣。二是游客在旅游景點(diǎn)受到意外傷害。盡管旅游單位也許不存在主觀故意，但主觀上存在過失也應(yīng)由旅游單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟(jì)南野生動(dòng)物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。三是旅行社偷工減料，提供的服務(wù)與承諾不符。旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目，降低檔次：出發(fā)前說好住三星級(jí)賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽；對(duì)于景點(diǎn)安排只是蜻蜓點(diǎn)水，半小時(shí)甚至十幾分鐘就草草了事，購物卻安排半天時(shí)間。四是在景點(diǎn)出售假冒偽劣商品。近幾年，旅游購物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。

旅游投訴索賠的范圍

當(dāng)遇到以下七種情形之一時(shí)，游客應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴索賠：

一、旅游經(jīng)營(yíng)者單方違約。旅行社在收取游客的費(fèi)用后，擅自變更合同內(nèi)容，或只收錢不提供服務(wù)時(shí)，游客應(yīng)立即交涉，或向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以投訴。

二、旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級(jí)以上賓館，但實(shí)際履行時(shí)只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、旅游經(jīng)營(yíng)者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財(cái)物被竊；游客赴景點(diǎn)游覽，旅行社未盡保管責(zé)任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。

四、旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成游客人身傷害。

五、旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費(fèi)用等。

六、旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣或索要小費(fèi)。如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變成“導(dǎo)購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費(fèi)等。

七、其他損害游客利益的行為。

旅游者索賠的條件及程序

條件：索賠請(qǐng)求人應(yīng)是旅游合法權(quán)益受到侵害的當(dāng)事人或其合法代理人；有明確的侵權(quán)旅行社；有具體的賠償請(qǐng)求；有證據(jù)材料；屬于旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍。

程序：賠償請(qǐng)求人應(yīng)向旅游質(zhì)監(jiān)所遞交寫明下列要件的賠償請(qǐng)求書：請(qǐng)求人的姓名、性別、職業(yè)、單位及聯(lián)絡(luò)方式；侵權(quán)旅行社的名稱、參加旅行團(tuán)的團(tuán)名及出發(fā)日期；賠償?shù)囊蠹袄碛桑挥嘘P(guān)證據(jù)材料。質(zhì)監(jiān)所接到投訴后，經(jīng)審核認(rèn)為不符合受理范圍的，應(yīng)在收到賠償請(qǐng)求之日起10個(gè)工作日內(nèi)通知請(qǐng)求人。對(duì)符合條件的賠償請(qǐng)求，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)要求侵權(quán)方對(duì)案情進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主動(dòng)與賠償請(qǐng)求人協(xié)商解決糾紛，在自愿的前提下達(dá)成協(xié)議。對(duì)協(xié)商處理失敗的，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)提出賠償處理意見，責(zé)成侵權(quán)方對(duì)游客進(jìn)行賠償，或直接動(dòng)用該旅行社質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行賠償。

行政復(fù)議程序：賠償請(qǐng)求人對(duì)質(zhì)監(jiān)所的處理決定不服的，應(yīng)在接到?jīng)Q定書之日起15個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所申請(qǐng)復(fù)議；當(dāng)事人對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在收到復(fù)議書之日起15日內(nèi)，向人民法院提起訴訟。根據(jù)民事訴訟法規(guī)定，旅游服務(wù)合同糾紛的訴訟時(shí)效是一年。逾期起訴的，法院不予受理。

國(guó)家賠償程序規(guī)定流程

一、國(guó)家賠償?shù)霓k理程序是：

1、首先，提起國(guó)家賠償?shù)恼?qǐng)求人為受害的公民、法人和其他組織受害的公民死亡，其繼承人和其他有扶養(yǎng)關(guān)系的親屬有權(quán)要求賠償。

2、要求賠償應(yīng)當(dāng)先向賠償義務(wù)機(jī)關(guān)提出，賠償義務(wù)機(jī)關(guān)為在自身及其工作人員行使職權(quán)時(shí)給公民、法人或其他組織造成損害的行政機(jī)關(guān)以及偵查、檢察、審判、監(jiān)獄管理機(jī)關(guān)。行政賠償也可以在申請(qǐng)行政復(fù)議和提起行政訴訟時(shí)一并提出。

3、要求賠償應(yīng)當(dāng)遞交申請(qǐng)書。申請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)載明受害人的姓名、性別、年齡、工作單位和住所，法人或其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù);具體的要求、事實(shí)根據(jù)和理由;申請(qǐng)的年、月、日。

4、賠償機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起兩個(gè)月內(nèi)給予賠償;逾期不賠償，或請(qǐng)求人對(duì)賠償數(shù)額有異議的，行政賠償?shù)恼?qǐng)求人可自期間屆滿之日起3個(gè)月內(nèi)向人民法院提起訴訟。刑事賠償?shù)恼?qǐng)求人可自期間屆滿之日起30日內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)自收到申請(qǐng)之日起兩個(gè)月內(nèi)作出決定。對(duì)復(fù)議決定不服，在收到?jīng)Q定之日起30日內(nèi)，或復(fù)議機(jī)關(guān)逾期不作決定，自期間屆滿之日起30日內(nèi)，請(qǐng)求人可以向復(fù)議機(jī)關(guān)所在地同級(jí)人民法院審判委員會(huì)申請(qǐng)作出賠償決定。

先由賠償請(qǐng)求人向賠償義務(wù)機(jī)關(guān)提出賠償?shù)恼?qǐng)求；然后由賠償義務(wù)機(jī)關(guān)審查，作出是否賠償?shù)臎Q定；如果決定賠償?shù)模倥c賠償請(qǐng)求人協(xié)商賠償方式、數(shù)額等內(nèi)容；最后制作賠償決定書，送達(dá)請(qǐng)求人；如果不予賠償?shù)模瑫嫱ㄖ⒄f明理由。

二、國(guó)家賠償項(xiàng)目包括以下內(nèi)容

1、侵犯公民人身自由賠償金

2、侵犯公民生命健康權(quán)造成身體傷害的：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)

造成部分或者全部喪失勞動(dòng)能力：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾賠償金、殘疾生活輔助器具費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、生活費(fèi)

造成死亡的：死亡賠償金、喪葬費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、生活費(fèi)

3、致人精神損害的消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉、精神損害撫慰金

4、侵犯公民、法人和其他組織的財(cái)產(chǎn)權(quán)造成損害的直接損失賠償、間接損失賠償

三、國(guó)家賠償?shù)姆秶?/p>

1、違法拘留或者違法采取限制公民人身自由的行政強(qiáng)制措施的

2、非法拘禁或以其他方法非法剝奪公民人身自由的;

3、以毆打等暴力行為或者唆使他人以毆打等暴力行為造成公民身體傷害或者死亡的;

4、違法使用武器、警械造成公民身體傷害或者死亡的;

5、造成公民身體傷害或者死亡的其他違法行為;

6、違法實(shí)施罰款、吊銷許可證和執(zhí)照、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，沒收財(cái)物等行政處罰的

7、違法對(duì)財(cái)產(chǎn)采取查封、扣押、凍結(jié)等行政強(qiáng)制措施的

8、違反國(guó)家規(guī)定征收財(cái)物，攤派費(fèi)用的

9、造成財(cái)產(chǎn)損害的其他違法行為。

四、國(guó)家不承擔(dān)行政賠償責(zé)任的幾種情形：

1、行政機(jī)關(guān)工作人員與行使職權(quán)無關(guān)的個(gè)人行為

2、因公民、法人和其他組織自已的行為致使損害發(fā)生的

3、法律規(guī)定的其他情形。

五、刑事賠償范圍

1、對(duì)沒有犯罪事實(shí)或者沒有事實(shí)證明有犯罪重大嫌疑的人錯(cuò)誤拘留的

2、對(duì)沒有犯罪事實(shí)的人錯(cuò)誤逮捕的;

3、依照審判監(jiān)督程序再審改判無罪，原判刑罰已經(jīng)執(zhí)行的

4、刑訊逼供或者以毆打等暴力行為或者唆使他人以毆打等暴力行為造成公民身體傷害或者死亡的

5、違法使用武器，警械造成公民身體傷害或者死亡的

6、違法對(duì)財(cái)產(chǎn)采取查封、扣押、凍結(jié)、追繳等措施的

7、依照審判監(jiān)督程序再審改判無罪，原判罰金、沒收財(cái)產(chǎn)已經(jīng)執(zhí)行的。

六、國(guó)家不承擔(dān)刑事賠償責(zé)任的幾種情形：

1、因公民自己故意作虛偽供述，或者偽造其他有罪證據(jù)被羈押或者被判處刑罰的;

2、依照刑法第十四條、第十五條規(guī)定不負(fù)刑事責(zé)任的人被羈押的

3、依照刑事訴訟法第十一條規(guī)定不追究刑事責(zé)任的人被羈押的

4、行使國(guó)家偵查、檢察、審判、監(jiān)獄管理職權(quán)的機(jī)關(guān)的工作人員與行使職權(quán)無關(guān)的個(gè)人行為

5、因公民自傷、自殘等故意行為致使損害發(fā)生的

6、法律規(guī)定的其他情形。

法律依據(jù)：

《中華人民共和國(guó)國(guó)家賠償法》

第二十三條 賠償義務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起兩個(gè)月內(nèi)，作出是否賠償?shù)臎Q定。賠償義務(wù)機(jī)關(guān)作出賠償決定，應(yīng)當(dāng)充分聽取賠償請(qǐng)求人的意見，并可以與賠償請(qǐng)求人就賠償方式、賠償項(xiàng)目和賠償數(shù)額依照本法第四章的規(guī)定進(jìn)行協(xié)商。

賠償義務(wù)機(jī)關(guān)決定賠償?shù)模瑧?yīng)當(dāng)制作賠償決定書，并自作出決定之日起十日內(nèi)送達(dá)賠償請(qǐng)求人。

賠償義務(wù)機(jī)關(guān)決定不予賠償?shù)模瑧?yīng)當(dāng)自作出決定之日起十日內(nèi)書面通知賠償請(qǐng)求人，并說明不予賠償?shù)睦碛伞?/p>