消費投訴處理工作遵循的原則有哪些

消費投訴處理工作遵循以下原則：

合法合規原則：處理消費投訴時，必須遵守國家法律法規和相關規定，不得違法違規操作。

公正公平原則：處理消費投訴時，必須公正公平地對待消費者和投訴方，不得偏袒任何一方。

尊重消費者權益原則：處理消費投訴時，必須尊重消費者的合法權益，保護消費者的隱私和信息安全。

及時處理原則：處理消費投訴時，必須及時響應和處理投訴，不得拖延或推諉。

調解優先原則：處理消費投訴時，必須優先采取調解方式解決糾紛，盡量避免訴訟等法律程序。

維護社會穩定原則：處理消費投訴時，必須注重維護社會穩定，避免因消費糾紛引發群體事件。

以上是消費投訴處理工作遵循的主要原則，這些原則旨在確保消費者權益得到保護，投訴得到公正、及時、有效的處理。

打12315投訴需要提供什么

消費者通過本平臺的投訴應當符合下列條件：

1.有明確的被投訴人；

2.有具體的投訴請求、事實和理由；

3.屬于工商行政管理部門職責范圍。

投訴需要注意：

1、有管轄權的工商行政管理部門自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人；

2、工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

如果投訴事項經調解未解決的，消費者還可以通過仲裁或者司法途徑解決。

《中華人民共和國消費者權益保護法》

第三十九條消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

第四十六條消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。

在處理消費者投訴時應該注意什么

法律主觀：

1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。 2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。 3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《 產品質量法 》、《 消費者權益保護法 》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。 4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。 5、證據要確鑿： （1）提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、 誤工費 、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的 喪葬費 單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。 （2）提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。 6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

法律客觀：

消費者投訴時應注意的幾個要點:1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時?投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名;寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名(或營業證號)。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。5、證據要確鑿：(1)提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。(2)提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

消費者投訴注意什么問題

法律主觀：

消費者投訴需要注意如下：被投訴的主體是誰一定要開宗明義第一步就說清楚，然后根據被投訴的主體的住所地向當地消費者保護協會或市場監督管理部門投訴；投訴的事由要說清楚，相關證據一定要提供；做好投訴被支持或不支持的兩手準備，畢竟投訴只是一種渠道但不是唯一渠道。

法律客觀：

《消費者權益保護法》第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。 第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。 第三十九條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經營者協商和解； （二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解； （三）向有關行政部門投訴； （四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。

消費者如何投訴最有效？

一、協商和解。消費者與經營者在發生爭議后，在自愿、互諒基礎上，通過直接對話，擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決。這種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者來說都是理想的途徑。

二、投訴調解。消費者與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消保委調解，即由第三方對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調和，以促成雙方達成解決糾紛。

消費者投訴時應注意四點：

1.消費者合法權益受損處理，一般按管轄范圍受理;

2.是當消保委未能解決時，消費者可請消保委作損害鑒定，提供證據;

3.是消費者要盡快選擇申訴或起訴來保護自己的權益;

4.消費者向有關行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費者的權利。

三、行政申訴。消費者和經營者發生權益爭議后，可請求有關行政部門解決爭議，它具有高效、快捷、力度強等特點。消費者決定申訴時，一般用書面形式，并載明要求、理由及相關的事實根據。如與經營者達成和解，可撤回申訴，請求有關行政部門作出調解書。

四、提請仲裁。雙方當事人達成協議，自愿將爭議提交仲裁機構調解并作出判斷或裁決。仲裁具有當事人程序簡便、一裁終局、專家仲裁、費用較低、保守機密、相互感情影響小等特征。仲裁費用原則上由敗訴的當事人承擔，當事人部分勝訴，由仲裁庭根據各方責任大小確定各自應承擔的仲裁費用。

五、提起訴訟。消費者因其合法權益受到侵害，可向人民法院提起訴訟，請求法院依照法定程序進行審判。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。