消費(fèi)者應(yīng)遵循哪些消費(fèi)原則才能做到合理消費(fèi)

受理消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者協(xié)會的重要基礎(chǔ)性工作，看似事小實(shí)則事大，下聯(lián)消費(fèi)者的切身利益，上聯(lián)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定大局，是消費(fèi)者協(xié)會的立會之本，最能體現(xiàn)消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)和宗旨。下面僅就消費(fèi)者協(xié)會處理投訴應(yīng)把握的幾個基本原則談點(diǎn)個人看法。

一、以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨。

中消協(xié)曾經(jīng)做過一份消費(fèi)者調(diào)查，調(diào)查的問題是，在與經(jīng)營者協(xié)商和解不成的情況下，你優(yōu)先考慮通過哪種途徑解決爭議？結(jié)果有69.2%的消費(fèi)者選擇優(yōu)先到消費(fèi)者協(xié)會投訴，讓消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解。這個調(diào)查結(jié)果反映出了什么呢？（1）消費(fèi)者協(xié)會是消費(fèi)者的組織，基本任務(wù)就是服務(wù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者排憂解難，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者是把消費(fèi)者協(xié)會當(dāng)成了自己的娘家，在消費(fèi)過程中產(chǎn)生了矛盾受了委屈不找娘家找誰？（2）經(jīng)過全國消協(xié)系統(tǒng)上上下下多年的努力工作，已經(jīng)打造了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最具親和力的品牌，消費(fèi)者協(xié)會有了廣泛的社會影響力；（3）消費(fèi)者協(xié)會受理投訴是免費(fèi)服務(wù)，門檻低、態(tài)度好、公平公正、方便快捷；（4）消費(fèi)者協(xié)會有其他法定職能（比如反映建議、檢測鑒定、支持訴訟、揭露批評等）做后盾，受理投訴以后真能幫消費(fèi)者解決問題；（5）由于我們處理投訴是真心誠意地解決問題、公平公正地化解矛盾，所以不但消費(fèi)者信任，而且也得到了越來越多的經(jīng)營者的信任，他們在遇到棘手的消費(fèi)糾紛問題時，也會主動向消費(fèi)者協(xié)會報告情況，請求消費(fèi)者協(xié)會從中協(xié)助做調(diào)解工作。

所以，消費(fèi)者協(xié)會在處理投訴的時候，必須把保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為根本宗旨、作為重要的立足點(diǎn)。（1）我們是消費(fèi)者協(xié)會，必須考慮最大限度地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，做到不利于消費(fèi)者的話不說、不利于消費(fèi)者的事不做；（2）必須給消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的幫助，比如提供咨詢指導(dǎo)、幫助調(diào)查取證、乃至經(jīng)濟(jì)救助；（3）絕不能丟掉消費(fèi)者協(xié)會的身份，站錯立場，幫助經(jīng)營者對付消費(fèi)者。

二、以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。

調(diào)解消費(fèi)爭議一定要注重查明事實(shí)，分清是非。查明事實(shí)是分清是非的前提，也是正確調(diào)解的前提。在調(diào)查事實(shí)的過程中，不能先入為主，僅憑一方的陳述就簡單下結(jié)論，還必須認(rèn)真聽取另一方的申辯意見，去粗取精、去偽存真，做出正確判斷。但有時候事實(shí)真相不是那么容易搞清楚，特別是現(xiàn)在的產(chǎn)品科技含量越來越高，流通鏈條越來越長，所以必要時還要做檢測、鑒定，或者請專家、專業(yè)人士幫助。在此基礎(chǔ)上，通過向當(dāng)事人講解法律和相關(guān)規(guī)定，幫助當(dāng)事人提高覺悟，平息紛爭。

但任何事情都得辯證地看，并不是每一件投訴都必須查清事實(shí)、分清責(zé)任后再做調(diào)解。有些時候、有些情況下無法查清事實(shí)經(jīng)過，即使能查清事實(shí)，也要花費(fèi)較大的成本，拖延解決問題的時間，當(dāng)事人難以承受。這時候，當(dāng)事人往往并不是強(qiáng)烈地要求查明事實(shí)，也不會深究處理過程，而只求矛盾糾紛迅速妥善解決。這種情況下，我們就沒有必要為查清事實(shí)、分清責(zé)任投入更大的人力、物力、財力來解決糾紛，或者造成大量的有待解決的糾紛積壓，使大量消費(fèi)糾紛不能及時解決。

以法律為準(zhǔn)繩，就是調(diào)解過程一定要依據(jù)有關(guān)的規(guī)范和程序來進(jìn)行。對調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要認(rèn)真審查，不得違反法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人利益。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整消費(fèi)爭議的基本法，所以在適用法律方面，應(yīng)優(yōu)先考慮《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本地方保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本地方保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)沒有規(guī)定的，再考慮適用其他法律法規(guī)。依法除了依據(jù)法條以外，還應(yīng)注意依據(jù)法理。法理是指自法律精神演繹而出的一般法律原則，使調(diào)解人能夠站在立法者的地位尋求案件處理應(yīng)適用的原則，以實(shí)現(xiàn)公平正義。

民事爭議的調(diào)解要做到尊重事實(shí)、依法調(diào)解、求同存異、公道合理。當(dāng)事人提出的訴求和主張要于法有據(jù)、合情合理，否則就失去了調(diào)解的基礎(chǔ)。調(diào)解的過程實(shí)際是一個調(diào)解人依法合理勸解、當(dāng)事人相互妥協(xié)的過程，在這個過程中，當(dāng)事人的權(quán)利可以主動放棄，義務(wù)可以主動承擔(dān)。所以只要引導(dǎo)雙方當(dāng)事人各自做出讓步，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，對處理結(jié)果滿意，雙方關(guān)系重歸和諧，就體現(xiàn)了社會的公平正義，就達(dá)到了我們調(diào)解的目的，而不必所有的調(diào)解都弄出個誰是誰非。

三、以消費(fèi)者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)。

調(diào)解一定要建立在爭議雙方自愿的基礎(chǔ)上，（1）消費(fèi)者和經(jīng)營者任何一方不愿意消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，我們都不能勉強(qiáng)。當(dāng)然對一些開始口頭提出不愿意消協(xié)調(diào)解的經(jīng)營者，我們可以做工作，介紹消協(xié)組織的性質(zhì)和有關(guān)法律規(guī)定，講明消協(xié)調(diào)解投訴一定會堅(jiān)持雙方自愿、公平公正的原則。如果經(jīng)營者仍不愿意（一般應(yīng)以書面形式）接受消協(xié)的調(diào)解，而愿意通過其他法定途徑解決消費(fèi)爭議，這是他們的法定權(quán)利，我們應(yīng)當(dāng)尊重。（2）調(diào)解協(xié)議也應(yīng)當(dāng)是雙方自愿的，我們可以提出建設(shè)性意見，但不能采取壓制的手段，強(qiáng)迫一方或雙方接受調(diào)解協(xié)議。否則，即使勉強(qiáng)達(dá)成了調(diào)解協(xié)議也是不可靠的，他們隨時可以推翻協(xié)議，甚至引起新的糾紛。（3）經(jīng)營者可以拒絕消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解，但不能拒絕消費(fèi)者協(xié)會對其損害消費(fèi)者權(quán)益行為的監(jiān)督性調(diào)查和揭露批評。

四、及時公正、合情合理。

方便快捷是調(diào)解的優(yōu)勢，所以調(diào)解消費(fèi)糾紛一定要及時，不能拖著不辦、久拖不決、久調(diào)不決，能電話解決的就不書面解決，能自行和解的就不再調(diào)解，能適用簡易程序的就不用普通程序。

投訴調(diào)解一定體現(xiàn)公平公正。雖然我們是消費(fèi)者組織，但調(diào)解的時候一定是作為第三方來調(diào)解糾紛，不能陷入當(dāng)事人的事件中，變成第二方，否則就容易失去公正、判斷錯誤、激化矛盾、陷入被動。雖然我們是消費(fèi)者組織，但也要重視經(jīng)營者的正當(dāng)利益，不能因?yàn)榻?jīng)營者資金雄厚，就讓其承擔(dān)超越法律規(guī)定的不合理責(zé)任；當(dāng)然更不能因?yàn)橄M(fèi)者知識缺乏，就讓其蒙受不該其承受的經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中仍有不少滯后的法律法規(guī)規(guī)定，特別是存在諸多不平等格式條款，所以合情合理就是調(diào)解結(jié)果既要注重有關(guān)的法律規(guī)定，又要尊重事實(shí)，多做耐心細(xì)致的思想工作，調(diào)解結(jié)果體現(xiàn)對弱者的傾斜，彰顯社會公平正義，充分平復(fù)受害者的心理。

五、把立足點(diǎn)放在解決問題上。

在現(xiàn)實(shí)生活中，還有許多的組織甚至個人也在受理投訴。比如說各種協(xié)會、學(xué)會、基金會、促進(jìn)會，各種新聞媒體、維權(quán)網(wǎng)站、熱線電話等等，這些機(jī)構(gòu)和個人有的確實(shí)是幫助消費(fèi)者提供咨詢、協(xié)調(diào)解決投訴，但也有的是在收集投訴線索，不做調(diào)查核對，目的只是利用這個線索，而不是為了解決投訴。

消費(fèi)者協(xié)會是以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為唯一宗旨的社會組織，受理投訴是我們的法定職責(zé)，解決投訴是我們的立會之本。所以我們必須要把立足點(diǎn)放在解決問題上，體現(xiàn)出我們法定調(diào)解組織的公信力，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解決問題，真心實(shí)意地幫助經(jīng)營者化解矛盾，這樣消費(fèi)者才能信任，經(jīng)營者才能配合，從而營造雙贏多贏的和諧氛圍，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。

銀行機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循什么的原則

銀行機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循原則如下：

1、依法合規(guī)原則。銀行保險機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

2、客觀公正原則。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)客觀、公正、及時地處理消費(fèi)投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3、便捷高效原則。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理制度，明確消費(fèi)投訴處理流程和責(zé)任，為消費(fèi)者提供便捷高效的投訴渠道。

4、標(biāo)本兼治原則。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)投訴分析，從投訴案件中揭示風(fēng)險、找出問題，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生，提高消費(fèi)者滿意度。

5、多元化解原則。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，推動消費(fèi)投訴多元化解工作機(jī)制建設(shè)，通過協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁等方式，積極化解消費(fèi)投訴。

銀行，是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，是商品貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一，銀行按類型分為：中央銀行、政策性銀行、商業(yè)銀行、專營機(jī)構(gòu)、投資銀行、世界銀行，它們的職責(zé)各不相同。

銀行的產(chǎn)生和發(fā)展是同貨幣商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相聯(lián)系的，前資本主義社會的貨幣兌換業(yè)是銀行業(yè)形成的基礎(chǔ)。貨幣兌換業(yè)起初只經(jīng)營鑄幣兌換業(yè)務(wù)，以后又代商人保管貨幣、收付現(xiàn)金等。這樣，兌換商人手中就逐漸聚集起大量貨幣資金。當(dāng)貨幣兌換商從事放款業(yè)務(wù)，貨幣兌換業(yè)就發(fā)展成為銀行業(yè)。

最早的銀行業(yè)發(fā)源于西歐古代社會的貨幣兌換業(yè)。最初貨幣兌換商只是為商人兌換貨幣，后來發(fā)展到為商人保管貨幣，收付現(xiàn)金、辦理結(jié)算和匯款，但不支付利息，而且收取保管費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。隨著工商業(yè)的發(fā)展，貨幣兌換商的業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，他們手中聚集了大量資金。

銀行的分類：

1、中央銀行：即中國人民銀行是中國的中央銀行。

2、國有政策性銀行：包括中國進(jìn)出口銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、國家開發(fā)銀行。

3、國有商業(yè)銀行：包括中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行等。

4、專營機(jī)構(gòu)：指商業(yè)銀行針對本行某一特定領(lǐng)域業(yè)務(wù)所設(shè)立的、有別于傳統(tǒng)分支行的機(jī)構(gòu)。

5、投資銀行：包括高盛集團(tuán)、摩根士丹利、花旗集團(tuán)、富國銀行、瑞銀集團(tuán)、法國興業(yè)銀行等。

6、世界銀行：用于資助國家克服窮困，各機(jī)構(gòu)在減輕貧困和提高生活水平的使命中發(fā)揮獨(dú)特的作用。